by Garantizar el éxito de una empresa o de un producto no tiene fórmula. La innovación, la calidad y la función son fundamentales, pero hay un aspecto que ha ido ganando terreno y es la experiencia del cliente.
Este último resultó guardando el verdadero diferencial en un mundo competitivo. De acuerdo con Eduardo Lugo, vicepresidente senior para América Latina en Zendesk, «los clientes están buscando una conversación con la organización, pueden ser a través de un chat, una llamada al call center o por WhatsApp, no quieren que se frustrante o repetir su caso todas las veces que se comunican”.
Entonces, el objetivo ya no se queda en responder a la solicitud del cliente, sino asegurarle una experiencia satisfactoria.
“Lo que hemos visto en los últimos dos o tres años es que los consumidores están empedrados y deciden cuál es el canal por el que van a comunicar, como quieren ser atendidos y por que canal quieren interactuar. Poder ofrecer múltiples canales de información es valioso”, dijo Gilberto Garza, vicepresidente regional de ventas para América Latina hispana de la mencionada empresa.
En Latinoamérica el canal favorito suele ser WhatsApp y hay empresas qu’han aprovechado esa conversación de forma efectiva y proactiva, no solo reaccionando a la solicitud de un cliente, sino que utilizo ese canal para enviar mensajes productivos, como informar un cambio o un atraso en el caso de un envío o de una aerolinea.
“Mucha de esta interacción que viene como centro de costes tiene su otra área de generación de ganancias”, apunta Lugo.
Chatbots, canal de Hoy
Los chatbots son programas informáticos que hacen uso de inteligencia artificial para poder entablar conversaciones naturales con los usuarios.
Un chatbot es un programa informático que simula y procesa conversaciones humanas, en texto o audio, «permitiendo que las personas interactúen con dispositivos digitales como si se comunicaran con una persona real», según lo define Oracle.
Estos pueden responder desde preguntas simples hasta sofisticados sistemas que ofrecen personalización y procesamiento de información.
Según las tendencias de la experiencia del cliente, la popularidad de los chatbots se incrementa. Tras el ocultamiento causado por la ineficiente comunicación con estas herramientas, todo apunta a que ha ido mejorando.
La aceptación sufrió un 67%, lo que es significativamente mejor y eso significa que el usuario prefirió lo que buscaba en esa interacción.
“Esa es una gran oportunidad para todos. Colombia adoptará de forma anticipada las nuevas tecnologías porque las entiende y sabe que hay un gran diferenciado en servicio, venta y atención. La dinámica del mercado es importante, hay mucha competencia en muchos sectores y la única forma de diferenciarse es que las conversaciones se convertirán en experiencias agradables”, asegura Lugo.
Lea acá: (Así puede tener un chatbot para su emprendimiento o empresa)
Un camino para lograrlo es la interconectividad entre todos los canales, donde debes decidir que si una persona inicia la conversación a través de WhatsApp o un chatbot puede transferirse a otro canal siner el hilo.
“La base principal es la posibilidad de conectar canales allí para llevar un reporte de cada una de esas interacciones, de manera que si inicia la conversación a través de WhatsApp y por alguna razón decide llamar al centro de atención, la persona ve rápidamente en el sistema que ya hubo una conversación a través de WhatsApp y de esto se habló, hay una copia de lo que se conversó y la persona no tiene que repetirlo cada vez.
«Este tipo de interacción con el cliente puede tener dos resultados: si lo haces mal, los clientes abandonan y buscan otro proofedor, sin embargo, los mismos clientes comentan que una empresa que proporciona una muy buena experiencia, está dispuesto a pagar más por servicio o producto. Tiene un beneficio tangible y económico al ofrecérselo al cliente”, sostiene Lugo.
